CRM có cần thiết trong ngành lưu trú hay không?

Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng cần có sự quản lý hiệu quả để tối ưu hóa các quy trình hoạt động, đem lại lợi ích nhiều nhất. Với ngành lưu trú, công cụ quản lý đó là CRM. CRM là gì? Vai trò của CRM đối với sự thành công của các cơ sở kinh doanh lưu trú là gì?

Ở bài viết này, hãy cùng CoHost AI tìm hiểu về tầm quan trọng của CRM trong ngành lưu trú nhé. 

Tại sao các công ty sử dụng CRM?

CRM viết tắt cho Customer Relationship Management, hay Phần mềm quản lý khách hàng. Đây là một công nghệ quản lý mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng hiện có và các khách hàng tiềm năng. Mục tiêu quan trọng nhất chính là luôn kết nối với khách hàng, đặc biệt khi dạo gần đây xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm đang được quan tâm nhiều. Ngoài ra, từng loại CRM sẽ có những ưu - nhược điểm nhất định, tìm hiểu tại đây!

Khách hàng có thể quyết định sự thành bại cho công việc kinh doanh của bạn. Nếu bạn hiểu rõ về khách hàng, đem đến những trải nghiệm đặt phòng nhanh chóng, thuận lợi, lợi nhuận của bạn theo đó cũng sẽ tăng lên. 

Nhưng cụ thể, CRM quan trọng đến mức nào, hãy đọc tiếp để cùng tìm hiểu về vai trò của các phần mềm quản lý khách hàng nhé.

Tầm quan trọng của CRM

Lưu trữ dữ liệu về khách hàng 

CRM lưu trữ mọi dữ liệu liên quan về khách hàng của bạn. Những dữ liệu này đồng thời cũng luôn được cập nhật để phản ánh các thay đổi. Với số lượng dữ liệu lớn, chính xác, các khách sạn có thể nhìn ra vấn đề và nhờ vậy giải quyết vấn đề nhanh hơn, hiệu quả hơn.

Thật vậy, với CRM, bạn có thể xem tất cả thông tin về khách hàng: lịch sử giao dịch trong quá khứ, tình trạng đặt phòng của họ, những vấn đề khi chăm sóc họ… Những thông tin này được sắp xếp dễ nhìn trên một dashboard, được tùy chỉnh theo nhu cầu của bạn. Một số CRM còn cho phép bao gồm các thông tin mạng xã hội của khách hàng.

Với những thông tin này, không chỉ phòng ban Sales, Chăm sóc khách hàng hay Marketing mới có thể sử dụng để nâng cao hiệu quả. Các nhân viên marketing có thể đề xuất các chiến lược quảng bá, nhân viên sales có cái nhìn tổng quan rõ ràng về các cơ hội tiếp xúc với khách hàng tiềm năng…

Bên cạnh đó, tất cả các phòng ban khác đều có thể tận dụng CRM. Việc có các thông tin khách hàng đầy đủ và sắp xếp hợp lý giúp khách sạn đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn là ưu tiên đầu tiên. Với dữ liệu, khách sạn có thể biết được sự khác nhau về nhu cầu phục vụ của từng khách hàng, ví dụ như mức giá họ mong muốn, những dịch vụ họ muốn trải nghiệm, sự hài lòng của họ với dịch vụ khách sạn cung cấp trong quá khứ…Dựa trên sự khác biệt này, bạn có thể tìm ra đâu là cách tối ưu để giới thiệu phòng và dịch vụ cho khách. 

Quản lý phòng

Bên cạnh vai trò quan trọng là quản lý dữ liệu khách hàng, CRM còn giúp các khách sạn quản lý phòng. Hiện nay, rất hiếm khi chúng ta thấy các khách sạn sử dụng giấy tờ để quản lý vì đây là cách làm tốn nhiều thời gian, công sức, lại không thể cập nhật thông tin nhanh như các CRM. 

Phần mềm quản lý khách sạn đặc biệt có ích với những khách sạn lớn với số lượng phòng nhiều. Sử dụng CRM cho phép nhân viên nắm bắt được số lượng phòng đã đặt, số lượng phòng còn trống. Từ đó, họ có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nhanh và chính xác. 

Các phần mềm CRM sẽ tự động cập nhật số phòng, tính toán số phòng còn trống cho bạn. Nếu khách sạn của bạn sử dụng các kênh OTA như Booking.com, Trivago, khi khách đặt phòng qua đây, việc kết hợp CRM với OTA giúp bạn không cần phải nhập vào hệ thống nhiều lần về số lượng phòng, chỉnh sửa tốn thời gian mà CRM sẽ ngay lập tức cập nhật cho bạn.

Công cụ hỗ trợ nhân viên

Tại các khách sạn, nhân viên thường làm việc theo ca, luân phiên chăm sóc khách hàng 24/7. Chính vì vậy, việc trao đổi thông tin, các thông báo về khách hàng cho nhân viên ca sau là rất cần thiết, giúp đảm bảo quá trình phục vụ khách diễn ra xuyên suốt. 

CRM cho phép bạn đặt các thông báo cho nhân viên để không bỏ lỡ những buổi họp và follow-up các yêu cầu của khách hàng. Hệ thống sẽ tự động thông báo với người chịu trách nhiệm cho một công việc cụ thể. Nhân viên không bỏ lỡ các đầu việc, đồng thời khách hàng cũng được cung cấp đầy đủ các dịch vụ mình yêu cầu. 

Không chỉ vậy, những công việc mang tính chất lặp lại như gửi số lượng lớn email hay viết báo cáo cũng có thể được tự động hóa nhờ có CRM. CRM cũng cho phép bạn gửi các tin nhắn trả lời tự động, tin nhắn cho khách hàng. Nhiều công việc đã trở nên đơn giản hơn, tiết kiệm thời gian hơn nhờ có CRM. 

Kết luận

Qua bài viết trên, CoHost AI hy vọng đã giải thích được cho bạn đọc lý do vì sao CRM lại đóng vai trò rất quan trọng trong ngành lưu trú hiện nay. Để quản lý và chăm sóc khách hàng, đây là một công cụ không thể thiếu với những ai đang hoạt động trong ngành lưu trú. Cảm ơn bạn đã đón đọc bài viết.