Các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn bạn cần biết

Nếu bạn định hướng làm trong ngành khách sạn thì việc trau dồi thêm những kiến thức chuyên môn hay các thuật ngữ chuyên ngành là điều vô cùng cần thiết. Vì vậy, trong bài viết ngày hôm nay, cùng Cohost AI tìm hiểu thêm về các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn bạn cần biết nhé!

Thuật ngữ chuyên ngành dành cho nhân viên lễ tân

#1: Long-term guest/Long staying guest – là khách ở dài hạn. Những khách này sẽ ở tại khách sạn 1 tuần hoặc thậm chí lâu hơn. Khách dài hạn thường đặt phòng tại khách sạn thường là khách đi công tác xa với mục đích hội họp, hoặc khách đang trong kỳ nghỉ dài với gia đình và người thân,...

#2: VIP (Very Important Person) / VVIP (Very Very Important Person) – là thuật ngữ chỉ những khách hàng “thượng đẳng”, sở hữu tiếng nói và chỗ đứng nhất định trong xã hội; đồng thời có khả năng chi trả cao. Những vị khách này được quan tâm đặc biệt khi đến lưu trú tại khách sạn (phòng nghỉ dành riêng cho những vị khách quan trọng và đặc biệt - buồng VIP) và đây cũng nhóm khách này sẽ mang lại doanh thu lớn và giá trị thương hiệu cao cho khách sạn đó. 

#3: Walk-in guest – Khách vãng lai, là những đối tượng khách hàng đến khách sạn mà không có sự đặt phòng trước. Họ có thể là khách địa phương hoặc khách du lịch quốc tế.

#4: G.I.T (Group of Independent Travellers) – Khách đoàn. Thông thường nhóm khách này sẽ nhận được ưu đãi về giá tốt hơn vì đặt một số lượng phòng lớn tại khách sạn.

#5: F.I.T (Free Independent Travellers) – Khách du lịch tự do. Với FIT, họ có thể đi phượt theo nhóm vài người, đi du lịch tự do một mình, hoặc là các cặp vợ chồng mới cưới đi hưởng tuần trăng mật, hay các gia đình nhỏ đi nghỉ,...

#6: Expected  arrival list – Danh sách khách dự định tới. Là danh sách khách đặt phòng với khung thời gian cụ thể đến khách sạn.

#7: Expected departure list – Danh sách khách dự định đi. Là danh sách khách đặt phòng với khung thời gian cụ thể rời khỏi khách sạn.

#8: Morning wake-up call – Báo thức buổi sáng. Khi khách muốn thức dậy vào khung giờ nào đó nhưng lại sợ ngủ quên, họ sẽ nhờ lễ tân khách sạn đặt giùm wake up call. 

#9: Room rates – Giá buồng hay giá phòng khách sạn muốn bán cho khách du lịch. Tuy nhiên, sẽ có rất nhiều yếu tố cần được cân nhắc và kết hợp thông minh trước khi tạo ra room rate.

#10: Upgrade the room – Bố trí buồng tốt hơn loại khách đặt, khách không phải thanh toán phần chênh lệch. Khi đưa ra quyết định upgrade phòng cho khách, cần báo với quản lý rồi sau đó báo với khách hàng và phân biệt cho khách về sự khác biệt giữa 2 phòng. 

#11: Downgrade the room - Là hoạt động hạ thấp hạng phòng. Trong khách sạn, trường hợp downgrade phòng nên được giảm thiểu tối đa. Tương tự khi upgrade phòng, nhân viên lễ tân cần phải báo cho quản lý rồi sau đó báo cho khách và giải thích cho họ sự khác biệt giữa các phòng. Có thể tặng khách đồ ăn/đồ uống miễn phí hoặc lần giảm giá cho lần đặt phòng trong tương lai. 

#12: Room status – Tình trạng buồng. Việc nắm rõ tình trạng buồng phòng còn trống hoặc đã có người ở là công việc bắt buộc đối với lễ tân. Có như vậy họ mới có thể giới thiệu cho khách đúng buồng phòng. 

#13: Room list – Danh sách buồng. Nhân viên lễ tân cần phải làm quen với từng loại buồng phòng để có thể giới thiệu khách loại phòng phù hợp. 

#14: Advance deposit – Tiền đặt cọc. Tùy vào chính sách của từng khách sạn sẽ yêu cầu khách hàng trả tiền đặt cọc khác nhau.

#15: Average room rate (ARR) – Giá phòng trung bình hàng tuần/ tháng. Chỉ số ARR sẽ được dùng cho việc tính giá trung bình trong quãng thời gian dài hơn (tuần hoặc tháng)

Thuật ngữ chuyên ngành dành cho nhân viên buồng phòng

#1: STD (Standard) - Là loại phòng tiêu chuẩn, thông thường sẽ có diện tích nhỏ nhất, ở vị trí tầng thấp và có tầm nhìn hạn chế với giá thấp nhất.

#2: SUP (Superior) - Là loại phòng ở tầng cao, sở hữu tiện nghi tương đương; tuy nhiên so với phòng STD thì SUP có diện tích lớn hơn hoặc có hướng nhìn đẹp hơn và giá phòng cũng sẽ cao hơn.

#3: DLX (Deluxe) - Là phòng ở tầng cao, sở hữu diện tích rộng, có tầm nhìn đẹp với trang bị cao cấp.

#4: SUITE - là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn, thường được đặt ở tầng cao nhất có tầm nhìn đẹp và được lắp đặt các trang bị cao cấp kèm các dịch vụ đặc biệt kèm theo.

#5: Connecting room - là 2 phòng có cửa thông nhau. Thường các gia đình có trẻ nhỏ hoặc người già sẽ thuê loại phòng này.

#6: SGL (Single bed room) – Là loại buồng phòng có 1 giường dành cho 1 khách ở.

#7: DBL (Double bed room) – Là loại buồng phòng có 1 giường lớn dành cho 2 khách ở, thường là các cặp vợ chồng hoặc các cặp đôi sẽ sử dụng phòng này. 

#8: TWN (Twin bed room) – Là loại buồng phòng có 2 giường đơn dành cho 2 khách ở.

#9: TPL (Triple bed room) – Là loại buồng phòng cho 3 khách ở, bao gồm 3 giường nhỏ hoặc 1 giường lớn và 1 giường nhỏ.

#10: EB (Extra bed) – Là giường thêm để ở phòng TWN hoặc phòng DBL trở thành phòng Triple. Các cặp đôi có 1 con nhỏ sẽ đặt phòng có EB.

# 11: DND (Do not disturb) – Vui lòng đừng làm phiền. Nhân viên buồng phòng khi thấy biển này ở ngoài cửa phòng sẽ tự động đến các phòng khác để dọn dẹp.

#12: Make up room – Phòng cần làm ngay để phục vụ cho khách đặt phòng bất chợt hoặc phòng cần được ưu tiên dọn dẹp sạch sẽ để đón khách mới.

#13: Lost and Found - Tài sản thất lạc được tìm thấy​. Rất nhiều trường hợp ngoài ý muốn rằng khách bị mất đồ cá nhân khi nghỉ tại khách sạn. 

#14: Turn down service - Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối, đây là công việc quan trọng của các nhân viên buồng phòng. 

#15: Section - Khu vực được phân công. Mỗi nhân viên dọn dẹp buồng phòng sẽ được chỉ định khu vực khác nhau để dọn dẹp và làm sạch. 

Thuật ngữ chuyên ngành dành cho nhân viên đặt phòng

#1: Vacant Clean (VC) – Phòng trống sạch, là phòng không có khách ở và đã được bộ phận dọn phòng làm sạch có sẵn phục vụ những khách walk-in. 

#2: Vacant Ready (VR) – Phòng sạch sẵn sàng đón khách.

#3: Sleep out (SLO) – Phòng có khách ngủ bên ngoài.

#4: Occupied (OC) – Phòng có khách, nhân viên hỗ trợ đặt phòng cần lưu ý tránh trường hợp xếp phòng đã có khách cho khách mới.

Tìm hiểu thêm về Reservation là gì và một số lưu ý về bộ phận này trong khách sạn!

#5: OOO (Out of order) – Phòng không sử dụng. Tùy chính sách khách sạn sẽ sử dụng phòng này với mục đích khác nhau.

#6: Check out – Phòng khách trả. Phòng này cần được lưu ý để thu dọn và phục vụ cho khách mới.

#7: House use (HU) – Phòng sử dụng nội bộ, là những phòng cho các xếp hoặc nhân viên cấp cao sử dụng. 

#8: Stay over (SO) – Phòng khách ở lâu hơn dự kiến và nhân viên cần xác nhận với khách để tránh phòng này được đặt bởi khách mới. 

#9: BB = Bed And Breakfast: Phòng ngủ kèm ăn sáng. Nhân viên hỗ trợ tư vấn để đáp ứng nhu cầu của khác về bữa sáng.

#10 Expected arrival (EA) - Phòng khách sắp đến, phòng này cần được ưu tiên dọn dẹp sạch sẽ.

#11: Vacant Dirty (VD) – Phòng trống bẩn, chưa dọn; phòng này sẽ cần được lưu ý tránh xếp cho khách mới phòng này.

#12: Blackout dates – Những ngày cúp điện. Trong khách sạn, những ngày này sẽ không có các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi về giá cho khách hàng. 

#13: RO (Room Only) - Chỉ thanh toán tiền phòng. Nhân viên cần lưu ý tránh trường hợp tính thêm phí các dịch vụ khác như ăn uống, Spa,...

#14: Allotment - là hoạt động đặt phòng khách sạn. Cụ thể hơn, allotment là việc các đại lý du lịch hoặc hãng hàng không thuê bao buồng phòng của khách sạn để bán cho khách hàng.

#15: ROH (Run Of House) - giá đỗ đồng, thường dành cho các công ty lữ hành. Trong khách sạn, giá này là giá phòng thấp nhất và nhiều nhất trong khách sạn.

Thuật ngữ chuyên ngành dành cho nhân viên quản trị doanh thu

#1: Occupancy rate - Chỉ tỷ lệ sử dụng hay tỷ lệ lấp phòng. Cụm này sẽ cho bạn biết tỷ lệ số phòng đang được sử dụng trong một ngày, hoặc một giai đoạn nào đó.

#2: DRR (Direct Revenue Ratio) - Chỉ số này thể hiện tỷ lệ doanh thu mà đến từ lượt đặt phòng trực tiếp như email, điện thoại, website với khách sạn so với doanh thu mà đến từ một số kênh khác như đại lý và OTAs (Expedia,Booking.com, Agoda,…). Lợi nhuận và doanh thu của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng vì các bên thứ 3 sẽ yêu cầu tỷ lệ chia hoa hồng. Thông thường chỉ số này ít nhất là 40%.

#3: AOR (Average Occupancy Rate) - Tỷ lệ lấp đầy trung bình. Cụ thể là tỉ lệ phần trăm số buồng có khách ở so với tổng số buồng của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định. AOR nên từ 65% trở lên trong vòng một năm để khách sạn đạt được hoạt động kinh doanh tốt.

#4: Rack rate - Là mức giá tiêu chuẩn được khách sạn công khai đến với khách lưu trú nói riêng và toàn thể mọi người nói chung. Nhà quản lý sẽ tính toán và đưa ra mức giá khác nhau tùy vào từng loại/hạng phòng cụ thể.

#5: ADR (Average Daily Rate) - Đây là một trong những chỉ số phổ biến nhất trong ngành khách sạn và cụ thể ADR là giá bán phòng trung bình một ngày. Chỉ số này dùng để đo lường hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

#6: RevPAR (Revenue Per Available Room) - Doanh thu trên số phòng hiện có, - bao gồm cả phòng có khách nghỉ và không có khách nghỉ.

#7: TrevPAR (Total Revenue Per Available Room) - Tổng doanh thu trên số phòng hiện có. Chỉ số TrevPar giúp vẽ ra bức tranh bao quát về tiềm năng cũng như hiệu quả hoạt động của khách sạn bạn.

#8. GopPAR (Gross Profit Per Available Room) - Đây là chỉ số thể hiện hiệu quả hoạt động khách sạn dựa trên các chỉ số về thu chi và lợi nhuận đến từ các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Với chỉ số này, bạn có thể nắm bắt được tình hình tài chính của khách sạn.

#9. ALOS (Average Length of Stay) - Thời gian lưu trú trung bình. Đây là chỉ số thể hiện số đêm khách hàng lưu trú tại khách sạn bạn. Thông qua chỉ số này, nhà quản trị sẽ dễ dàng biết được xu hướng lưu trú của khách là ngắn ngày hay dài ngày. Từ đó có thể thiết lập chiến lược ‘giữ chân’ khách hàng hiệu quả và lâu dài hơn.

#10: MCPB (Marketing Cost Per Booking) - Chỉ số chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng. Với chỉ số MCPB này, bạn không những biết được chi phí khách sạn phải bỏ ra để có được khách mới mà bên cạnh đó còn có thể đánh giá mức độ hiệu quả của các chiến dịch quảng bá thương hiệu.

Đọc thêm:

Amenities là gì? Những điều bạn cần biết về amenities trong khách sạn

Service Charge là gì? Những điều bạn cần biết về service charge trong khách sạn

Tổng kết

Trên đây là những thuật ngữ chuyên ngành khách sạn được sử dụng phổ biến mà bạn cần biết. Hy vọng bài viết giúp ích nhiều cho bạn trong việc thu nạp thêm kiến thức trong ngành. Đừng ngần ngại đặt câu hỏi nhé bạn vì Cohost AI luôn ở đây để hỗ trợ bạn!