CRM là gì? Tại sao cần phải sử dụng CRM?

Đối với các doanh nghiệp, CRM là một thứ phải có. Nhờ có CRM, doanh số, doanh thu của doanh nghiệp được cải thiện, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng đang có. Vậy CRM là gì mà có thể làm được nhiều việc như vậy? 

Ở bài viết này, hãy cùng CoHost AI tìm hiểu về CRM nhé.

CRM là gì? 

CRM là viết tắt cho Customer Relationship Management (CRM), dùng để chỉ tất cả những nguyên tắc, cách làm và những hướng dẫn mà một doanh nghiệp áp dụng khi tương tác với khách hàng. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng này bao gồm những touchpoint trực tiếp với khách, như sales và các quy trình dịch vụ. 

Bên cạnh đó còn là việc dự đoán, phân tích các xu hướng, hành vi của khách hàng. Tóm lại, CRM được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, khi nhắc đến CRM thì người ta thường nói đến các hệ thống CRM thay vì CRM nói chung. 

Các hệ thống CRM thu thập thông tin, liên kết các dữ liệu với nhau và phân tích dữ liệu. Những dữ liệu này được thu thập vào những thời điểm doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau. Đó là thông tin liên hệ, số đơn đặt mua, các yêu cầu phục vụ, tài sản, đánh giá, nhận xét…

Các doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu tại mỗi “điểm chạm” và hiểu được khách hàng của mình. Họ có thể xây dựng được hồ sơ khách hàng và từ đó, xây dựng quan hệ vững chãi với khách hàng. 

Cụ thể, doanh nghiệp có thể đưa ra các sản phẩm mới, các hoạt động chăm sóc khách hàng, chiến lược sales và marketing hiệu quả cao hơn, các mô hình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng, đem đến cho họ trải nghiệm tốt nhất. 

Khi làm được điều này, quan hệ với khách hàng trở nên vững chắc, doanh nghiệp đạt được nhiều thỏa thuận mua hàng hơn, biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, và đạt được mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất: tăng doanh thu và lợi nhuận. 

CRM dành cho đối tượng nào? 

CRM không giới hạn đối tượng doanh nghiệp. Bất cứ doanh nghiệp nào có khách hàng cũng có thể sử dụng CRM và nắm bắt những lợi ích mà hệ thống này đem lại. Điều này có nghĩa là chỉ cần doanh nghiệp của bạn có các phòng ban cần tương tác với khách hàng như sales, marketing, chăm sóc khách hàng, bạn có thể sử dụng CRM.

Bên cạnh đó, các tổ chức cộng đồng, phi lợi nhuận hay nhóm tình nguyện cũng có thể sử dụng CRM. Tóm lại, hoạt động của bạn cung cấp lợi ích cho một đối tượng cụ thể, CRM là dành cho bạn. CRM cũng không phân biệt quy mô doanh nghiệp. Doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp vừa và nhỏ đều sử dụng CRM. 

Hiện nay, khi xu hướng làm việc từ xa đang dần trở nên phổ biến, các phòng ban, nhân viên trở nên linh hoạt hơn, việc có một công cụ tổng hợp tất cả quy trình làm việc vào một chỗ là vô cùng cần thiết. Các nhân viên có thể truy cập CRM mọi lúc mọi nơi, miễn là họ có kết nối internet với các giải pháp CRM dựa trên dữ liệu đám mây. 

Tại sao bạn cần CRM cho doanh nghiệp của mình?

Chúng ta đều biết CRM sẽ giúp ích cho doanh nghiệp. Nhưng cụ thể chúng sẽ giúp ích như thế nào? Hãy đọc tiếp để tìm hiểu sự cần thiết của CRM nhé:

Tự động hóa các công việc hàng ngày

Một số công việc của các nhân viên sẽ lặp lại trong nhiều ngày, đặc biệt là đối với các nhân viên sales. Những đầu việc như gửi email, trả lời tin nhắn, gọi điện cho khách hàng, làm báo cáo… chính là những công việc có tính chất lặp lại mà các nhân viên sales phải làm mỗi ngày. 

Mặc dù không khó nhưng chung lại tốn nhiều thời gian và công sức. Kết quả là khi hoàn thành những đầu việc này, các nhân viên khó có thể dồn toàn sức cho những công việc khác, quan trọng hơn. Với sự giúp đỡ của CRM, những công việc này được tự động hóa, tiết kiệm thời gian. Khi này, các nhân viên có thời gian cho những công việc khác quan trọng hơn, thú vị hơn. 

Gia tăng sự hòa hợp giữa các phòng ban

Các phòng ban có thể thông qua CRM mà truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi mà lại tiết kiệm thời gian vì tất cả dữ liệu đều được tập trung tại một nơi. Điều này đặc biệt đúng khi hai phòng ban sales và marketing cần hợp tác với nhau. Bạn có thể vừa thực hiện email marketing, vừa chạy các chiến dịch trên mạng xã hội lại vừa liên hệ bán hàng với những người tham gia sự kiện của bạn.

Điều này cũng đúng với sự kết hợp giữa sales và chăm sóc khách hàng. Các nhân viên sales và chăm sóc khách hàng có thể chia sẻ thông tin về khách hàng để đạt được thỏa thuận với khách nhanh hơn. Sau khi mua hàng xong, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể ngay lập tức liên hệ với họ để trợ giúp, nâng cao trải nghiệm sau khi sử dụng của khách. 

Việc truyền đạt thông tin cũng nhanh và thuận thiện hơn. Bạn chỉ cần tag tên người phụ trách cho một thông tin, đầu việc mà không cần luân chuyển qua nhiều người. 

Chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ sẵn sàng

CRM nhóm khách hàng dựa trên mức giá sẵn lòng trả, sản phẩm, dịch vụ và địa điểm, nhãn hàng yêu thích, thời điểm trong năm hoặc trong ngày mà họ sẽ ghé thăm cửa hàng. Với những thông tin này về khách hàng, doanh nghiệp có thể chuẩn bị những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng người và phân phối đến từng chi nhánh hoặc các Account Manager. Như vậy, một khi khách hàng xuất hiện và hỏi mua, món đồ mà họ cần luôn có sẵn, không phải chờ đợi. 

Tác dụng của CRM đối với doanh nghiệp

CRM đã chứng minh chúng chính là một thứ phải có đối với mỗi doanh nghiệp. Nhưng không chỉ dừng lại ở việc phải có, mỗi doanh nghiệp đều nên sở hữu hệ thống CRM vì những lý do sau:

Hoàn thành mục tiêu đã đề ra

Các CRM đều cung cấp những tính năng như dự đoán doanh số dựa trên dữ liệu trong quá khứ và dữ liệu thu thập được cho đến hiện tại. Nhờ vậy, các doanh nghiệp có thể đặt ra mục tiêu phù hợp, thực tế hoặc điều chỉnh chiến lược để đạt được mục tiêu, điều chỉnh mục tiêu. 

Bạn không cần phải dành hàng giờ chỉnh sửa các sheet số liệu, xây dựng các biểu đồ hay tham gia những cuộc họp kéo dài. CRM cũng giúp bạn chuẩn bị các bản báo cáo hình ảnh để hỗ trợ bài thuyết trình của bạn. 

Truy cập dữ liệu dễ dàng

Chúng ta đều biết rằng CRM là nơi tập trung dữ liệu về khách hàng. Doanh nghiệp có thể phân tích những mong muốn, hành vi của khách hàng để phục vụ họ tốt nhất có thể. Nhưng bên cạnh đó, việc truy cập, truy xuất dữ liệu cũng khó khăn không kém việc lưu trữ dữ liệu. 

CRM có thể giải quyết tất cả các vấn đề. Chỉ với thao tác đăng nhập đơn giản để truy cập và truy xuất tất cả các dữ liệu, dù đó là lượng leads hay lượng khách hàng tiềm năng, doanh số sales hay bảng doanh thu… 

Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên

Việc sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp các nhân viên hiểu thêm về quản trị quan hệ khách hàng, chúng ta thường học nhiều hơn khi được thực hành trực tiếp. Đồng thời, thông qua việc quan sát những phân tích dữ liệu của hệ thống, họ cũng hiểu hơn về quá trình này và biết được mình nên tập trung vào thông tin nào.

Bằng cách sử dụng CRM, trao cho nhân viên của mình cơ hội được thực hành và học hỏi ngay từ trải nghiệm thực tế, bạn không cần phải đầu tư quá nhiều vào những buổi đào tạo kỹ năng mà kết quả thu lại không hề kém cạnh, thậm chí có phần nhỉnh hơn. 

Các loại CRM (On-premise CRM & Cloud based CRM)

Các hệ thống CRM thường được chia thành 2 loại chính: On-premise CRM và Cloud-based CRM. Đồng thời CRM cũng có ưu và nhược điểm nhất định, tìm hiểu tại đây!

On-premise CRM

On-premise CRM là những hệ thống CRM được xây dựng bởi một doanh nghiệp, phục vụ mục đích sử dụng của riêng họ. Chúng sẽ được cài đặt trực tiếp ngay tại văn phòng của công ty và được quản lý bởi các nhân viên IT nội bộ.

Hệ thống này thích hợp với những công ty đề cao sự bảo mật, không muốn bên thứ ba có quyền truy cập vào dữ liệu của họ. Các ngân hàng và các công ty bảo hiểm thường sử dụng On-premise CRM.

Đặc điểm 

• Cách truy cập: Để sử dụng on-premise CRM, bạn cần phải có mặt tại văn phòng, nơi CRM được lắp đặt. Dù có điểm bất tiện, bạn sẽ tránh được các vấn đề kết nối mạng so với CRM cloud. 
• Yêu cầu về nhân lực IT: Nhân lực IT nội bộ sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ cho việc vận hành, bảo trì và cập nhật. Vì vậy, yêu cầu chất lượng nhân sự sẽ cao hơn. 
• Chi phí: Việc sở hữu on-premise CRM sẽ tiêu tốn khá nhiều tiền. Tuy nhiên, về lâu dài thì bạn không cần phải tốn thêm khoản tiền nào. 
• Bảo mật: Những dữ liệu trong on-premise CRM chỉ được di chuyển giữa các hệ thống nội bộ nên tránh được việc chia sẻ thông tin với bên thứ ba, tránh được các vấn đề bảo mật. 

Cloud-based CRM

Cloud-based CRM là những hệ thống CRM dựa trên dữ liệu điện toán đám mây. Vì lý do này, cloud-based CRM sẽ không cần phải lắp đặt tại văn phòng. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể kết nối vào hệ thống này mọi lúc, mọi nơi.

Để sử dụng cloud-based CRM, một doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng với một công ty cung cấp các giải pháp CRM cloud và được cấp quyền truy cập vào hệ thống của họ. 

Đặc điểm

• Cách truy cập: Chỉ cần có kết nối mạng internet là bạn có thể truy cập vào CRM cloud mọi lúc mọi nơi mà không gặp bất cứ khó khăn nào. 
• Yêu cầu về nhân lực IT: Nhà cung cấp hệ thống CRM cloud sẽ quản lý hệ thống, cập nhật và vận hành nó. Vậy nên một doanh nghiệp không cần đầu tư nhiều về cơ sở vật chất và nhân lực cho hệ thống CRM. Điều này đặc biệt thích hợp với các công ty vừa và nhỏ, với số vốn không nhiều.
• Chi phí: Thông thường, doanh nghiệp sẽ trả phí sử dụng hàng tháng cho CRM cloud. Về lâu dài, CRM cloud có thể sẽ tiêu tốn nhiều tiền hơn so với on-premise CRM. 
• Bảo mật: Vì dữ liệu được lưu trữ trên đám mây, với sự trợ giúp của mạng internet, CRM cloud chắc chắn sẽ không thể có tính bảo mật bằng on-premise CRM. 

Kết luận

Qua bài viết trên, CoHost AI hy vọng đã đem đến cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về CRM. CRM là một công cụ cần thiết giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Cảm ơn bạn đã đón đọc bài viết.